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供暖系统漫谈 | 你的痛我能懂—让我们从用户角度思考问题!

   日期:2020-01-16     来源:地暖月刊    浏览:1551    
核心提示:2019中国供暖大会同期召开的“达柏林杯”第十五届中国国际地暖产业高峰论坛上,郑州博容节能科技有限公司总经理申国强以《你的痛我能懂—让我们从用户角度思考问题》为题提出:当我们真正站到用户角度思考他们的需求时,行业未来的方向将不再迷茫!
  最近两年,行业里很多论坛/文章/会议上,大家探讨的焦点都围绕着生存的艰难、行业的转折、恶性的竞争、倒闭的同行展开,充满了对行业发展的担忧以及对未来的迷茫。
 
  真的是采暖行业不行了?真的是用户不需要我们了么?
 
  2019中国供暖大会同期召开的“达柏林杯”第十五届中国国际地暖产业高峰论坛上,郑州博容节能科技有限公司总经理申国强以《你的痛我能懂—让我们从用户角度思考问题》为题提出:
 
  当我们真正站到用户角度思考他们的需求时,行业未来的方向将不再迷茫!
  △博容总经理申国强
 
  采暖行业不行了!?
 
  需要明确的是:
 
  1、各地新建住宅还在不停建设,房地产的发展越来越回归到“房子是用来住的”这一基础,成品房日渐从建筑回归到家的本源,居住的品质越来越受到重视;
 
  2、随着社会和经济的发展,人们对生活品质提升的需求越来越强烈,采暖系统作为提升人们生活品质的重要举措,老房明装采暖在越来越多的地方进行得轰轰烈烈,很多原来没有采暖设施的用户开始享受采暖带来的舒适体验;
 
  3、多年来数以亿计的老用户家里都安装有采暖系统,但在前些年,行业主要解决采暖的“有”“无”问题,把用上采暖系统作为目标,而对采暖系统本身的安全性、舒适性、节能性、稳定性等方面关注度不够,以致每年数千万采暖用户的设备面临更换,越来越多用户希望能对暖气的品质进行升级;
 
  4、随着老龄化的来临,采暖对老人的健康影响越来越大,社会越来越需要更舒适、安全、节能、健康的采暖方式;
 
  5、天然气管道覆盖面积的增加,热泵采暖等系统技术的提升,“煤改气”“煤改电”政策的推动,让越来越多原来没有采暖市场的区域开始使用采暖,采暖的覆盖率日益增加;
 
  ……
 
  从这些角度来看,采暖市场不应该是没落的,而应该是迎来了蓬勃的发展机遇才对。
 
  但是,好像这么多的商机仍然没有改变行业的发展现状,反而越来越难。
  好像所有的问题,都是由销售下滑造成的??
 
  因此,为了应对行业的不景气,业内人士开始深入研究如何破解困局:
 
  1、我们研究“如何将梳子成功地卖给和尚”的营销“高招”;
 
  2、我们研究沟通话术、销售流程、逼单方法、成交秘籍;
 
  3、我们研究怎么让采暖系统中的产品,在过了保修期后不时出一些故障,好让售后赚更多钱;
 
  4、我们研究如何编造一个品牌故事,在中国创造更多“德国品质”和“德国品牌”;
 
  5、我们研究如何用高科技来吸引用户,纳米材料、石墨烯、超导、量子,凡是最时髦的概念马上就会出现在我们的产品中;
 
  6、我们研究如何在市场上找到一个卖的“火”的产品,然后找个厂家低价仿制来降低成本;
 
  7、我们研究什么样的模式创新,能把客户“一网打尽”;
 
  8、我们研究苏宁国美的加入会带来怎样的影响;
 
  9、我们研究怎么让“羊毛出在猪身上狗买单”;
 
  ……
 
  然而在这些热闹的研究之外,笔者仿佛看到一个背影在远处踽踽而行,这个人他不关心我们探讨的问题,也不懂我们这个圈子的痛苦…
 
  他的名字叫用户。
 
  他可能是老师、医生、官员或者是商人,在此时,他只是一个想装采暖系统的用户。
 
  对于采暖他完全外行,从来没有学习和了解过这个行业的知识,只因为家里买了新房子,或者想给父母安装一套采暖系统应对日益寒冷的严冬。
 
  于是,摆在他面前的第一个问题是:
 
  该采用什么样的采暖方式?
  △主题分享现场
 
  一痛:选暖气全靠蒙
 
  对一般用户而言,采暖系统的各种类别实在让人眼花缭乱!
 
  是选择地暖还是选择散热器?
 
  选择集中供热还是壁挂炉?
 
  对于一般用户而言,其没有任何经验,也没有专业的朋友能够帮助他出主意。
 
  于是,他首先靠上网查询相关资料获取信息,结果其发现网上到处都是广告,各种矛盾的信息让他难辨真假,同样的问题完全不同的答案层出不穷,看起来好似都有道理,但不知道该听谁的。
 
  对于选地暖还是散热器方式采暖?
 
  PPR、PE-Xa、PE-Xb、铝塑复合管、PB管、PE-Xc管、PE-Xd管、PE-RT管,仅仅管材的这些新名词就能让人晕头转向……
 
  而钢制板式散热器、铜铝复合散热器、低碳钢散热器、超导散热器、铸铁散热器,这么多不同的类型又该怎么选择?
 
  几十个国际品牌,几百个国内品牌,还有弄不清楚的假洋鬼子、山寨产品如何选择?
 
  热源方面,冷凝炉、常规炉,大功率、小功率,板换机、套管机,国产的、进口的,把这些都弄清楚和新学一门课业差不多……
 
  何况在网上看到的资料和介绍互相矛盾,不但要看资料,还需能鉴别资料的真假。
 
  他想到了迷失在某搜索引擎广告中的“魏则西”,摇了摇头,叹了口气。
 
  最后,他选择问自己身边的亲戚朋友,但这些人同他一样只是用户,懂得也不见得比自己多。
 
  其又到市场问暖通公司的销售顾问,却发现每家说的都不一样,都是自家东西有多少卖点,用这个品牌有多荣耀。
 
  其实对用户而言,国际品牌、国内品牌都同样陌生,不同配件不同产品也都没见过,他们实在没办法从这些“顾问”那里鉴别出哪个是真哪个是假。
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  “我”太难了。
 
  研究了几天除了头昏脑涨外,到头来还是没弄清楚究竟哪种是最适合自己的,但随着天气渐冷,采暖系统总还是要做的。最后——“干脆凭感觉选、随便选吧,反正别人能用我也能用”。
 
  这就是采暖用户第一痛:选暖气全靠蒙!
 
  二痛:买东西怕被哄
 
  经历过心力憔悴的选择阶段,最终好容易才一咬牙选择了散热器采暖方式,那么新的问题又来了:找谁买才靠谱?
 
  于是用户到市场考察,却发现几十家暖通公司让人眼花缭乱:
 
  有的说自己做的时间最长,有历史、有口碑;
 
  有的说自己公司实力雄厚,不用担心出问题找不到售后,不像有些皮包公司出问题就跑路;
 
  有的说自己代理的是国际品牌,“德国品质”靠得住;
 
  有的说他们施工标准最高,最具有工匠精神;
 
  有的说他们的服务有保障,且24小时电话畅通;
 
  有的说别听他们忽悠,价格实惠才是王道;
 
  ……
 
  该选谁?
 
  这些暖通公司每家都在主推一个品牌,在销售嘴里他们卖的品牌都是最好的:有人说进口产品靠谱;有人说国产质量一样且服务更好;有人说自己产品有专利;有人说自己产品采用高科技,一天只需一度电;有人说平行进口壁挂炉性价比最高;有人说平行进口是水货,出了问题根本无法处理;有人说他们价格最便宜;有人说他们的产品质量最靠谱;有人说德国产品最靠谱;有人说厂家售卖的是产品,他们只对产品质量负责,不会对“好不好用”负责……
 
  该信谁?
 
  不同材料、不同品牌、不同产地、不同厂家、不同型号,到底怎么分辨哪个是真哪个是假?
 
  同样的产品在不同店里价格相差很大,但市场上大家都在讲“便宜没好货”,反之,贵的东西就一定是好货么?
 
  对用户而言,他们其实是愿意多花钱的,但是谁来保证其买的东西一定好用?从另一个角度来讲,用户想要更便宜的系统,可谁又来保证便宜后面没有陷阱?于是乎,这便给用户带来一种感觉——不管各公司说得有多好,怎么觉得都是盯着“我”的钱包呢?
 
  该买谁的?
 
  要看清这背后所有的套路,用户需要恶补多少暖通知识?
 
  用户都有这个时间和精力么?
 
  “我”太难了。
 
  最后,随着采暖季的到来,用户实在耽搁不起,于是干脆随便选择一家,价格低一些风险小,被坑了损失也相对较少。
 
  这就是采暖用户第二痛:买东西怕被哄。
  △主题分享现场
 
  三痛:用暖气瞎胡整
 
  经历了“九死一生”,总算把采暖系统安装完毕,这时候用户又面临着第三个问题:怎么用好采暖系统?
 
  “为什么我家的暖气每月比别人家多出好几百元费用?”“为什么总是有的房间温度高,有的房间长期不热?”“为什么师傅告诉我阀门不能动,晚上睡觉即便客厅没人也得开着?”“为什么天冷后我觉得温度不够把阀门开大了些,结果其他房间都不热了?”“为什么为了省气我只开一房间一个月还要1500元?”……林林总总的问题层出不穷。
 
  再者:
 
  有人说采暖设备要一直开着才省气,而有人说用的时候打开最合理,“我”到底该开还是该关?
 
  有人说想要省气就得把采暖设备的温度设低一些,因为水温越低越节能,而有人则说水温低了散热量不够,反而会因耗费更长的工作时间导致系统更为费气。那么,水温到底该怎么设置,阀门到底该怎么调节?
 
  有人说采暖系统使用过一段时间后就必须清洗一翻,也有人说壁挂炉需要清灰,是到了时间就应该清洗还是等出现问题再说?
 
  ……
 
  本想享受温暖的暖气,可是使用后才发现问题一个接一个,究竟怎么用才是合理的?
 
  “我”太难了。
 
  于是用户心一横——干脆随便吧,乱了就乱了,差不多能热就行,费用太高的话就尽可能不用吧。
 
  这便是采暖用户第三痛:用暖气瞎胡整。
 
  四痛:有售后怕被坑
 
  最后,等到采暖系统不热或出问题,麻烦更多:
 
  保修期内系统问题由暖通公司负责,就算多折腾几趟至少不必另付费;而过了保修期产品出问题只能自认倒霉。最后当家里采暖系统出现不热或者费气问题时,自己也不知道到底是何原因。
 
  会不会被师傅忽悠,小问题当“大病”来治,本来只需要调整一下,变成了系统清洗或者更换配件?
 
  师傅如果不够专业会不会小问题越修越大?
 
  万一家里漏水,损失比较大,商家会负责么?
  还有各种推责问题:
 
  管道厂家说只对管道质量负责,有漏水问题可以,但系统不热不关自己的事;
 
  壁挂炉厂家说自家产品符合国家质量标准,系统问题不归自己管……费气问题说是用户操作不当,系统不热说是用户房间保温不好,用户找谁说理去?
 
  最后家里冷的受不了,暖通公司说是集中供热水温不够,不是采暖系统问题;
 
  热力公司则说为什么别人家的都热,肯定是你们家散热器配小了。
 
  最后谁都怪不着,算“我”倒霉么?
 
  “我”太难了。
 
  怎么想好好用一个暖气都这么麻烦?
 
  这就是采暖用户第四痛:有售后怕被坑。
 
  小  结
 
  当我们为行业发展前景渺茫而苦恼时,用户在不停祈祷:什么时候采暖市场能够成熟规范,让自己选采暖不用蒙,买暖气不怕哄,用暖气不乱整,有售后不会坑?
 
  暖通行业的从业者们,听到用户的呼声了么?
 
  暖通行业最大的问题是用户日益增长的对高品质采暖的需求与暖通行业整体低下的供给能力的矛盾,这个矛盾的背后蕴含着巨大的市场机会。用户购买采暖产品不是为了要一套壁挂炉或者暖气片,而是舒适、健康、安全的使用体验,但现实却是用户面临着不会选择产品和方案、购买产品担心被坑、使用麻烦不合理,售后问题头发蒙的窘境。当我们真正站到用户角度思考他们的需求时,行业未来的方向将不再迷茫。
 
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